关于12301

12301国家智慧旅游公共服务平台

12301是国家旅游服务热线,以“语音+微信服务号/企业号+官网+城市服务”全媒体交互形式为广大游客提供旅游咨询和投诉服务,提 升游客旅游体验。

12301国家智慧旅游公共服务平台,2015年9月正式运营,是连接旅游出行者、从业者和监管者的具有公信力的服务聚合平台,是国家部 委中第一个以 PPP 模式构建的国家级旅游公共服务平台。12301平台目前已实现集中受理全国31省的旅游咨询与投诉,游客通过拨打 12301语音电话、12301微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务、国家旅游局官网,均可在全球范围内获得7x24旅游咨询与投诉服 务。12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享,最大程度地保护旅游消 费者的权益。

12301国家智慧旅游公共服务平台,作为第一个以“语音+微信服务号/企业号+官网+城市服务”全媒体形式提供旅游公共服务的平台, 奉行“政府服务市场、大众服务大众”的公共服务理念,具备旅游公共信息发布及资讯、中国旅游产业运行监管、景区门票预约与客流预 警、多语种旅游形象推广和国家旅游大数据集成等五大功能。

2015年5月,12301国家旅游服务热线投入试运营,实现6省集中接入
2015年9月,国家智慧旅游公共服务平台正式运营,实现18省集中接入
2015年10月,12301微信服务号、订阅号、企业号正式运营
2015年11月,12301景区互联网评价系统上线
2015年12月,微信城市服务旅游投诉上线
2016年1月,12301国家旅游服务热线实现31省集中接入
2016年3月,支付宝城市服务旅游投诉上线
2016年8月,全国导游公共服务监管平台上线
2016年9月,全国旅游投诉举报平台上线

12301国家旅游服务热线业务范围

1、旅游投诉

12301旨在打造粘性服务,为客户提供及时有效的解决方案。根据《旅游投诉处理办法》的规定:对于不构成有效投诉或游客在旅游行程 中的重大紧急诉求,具体内容包括:旅游行程中滞留等重大问题、酒店到店无房、景区无法入园等紧急问题,12301会在旅游监管部门的 授权下,将相关信息告知旅游企业,实时帮助游客解决问题,提高游客体验。对于构成有效投诉的游客诉求进行记录并提交至全国旅游投 诉举报平台,对上传到全国旅游投诉举报平台的工单进行跟踪,依据游客要求,向游客提供投诉处理动态信息,对结案的投诉实现对投诉 人定期回访。

2、旅游咨询

12301旨在为广大游客提供全面、专业、权威的旅游相关信息咨询,受理的旅游咨询范围包括:旅游景区、旅行社及导游领队、住宿设施 、在线旅游企业、旅游局资讯、出 入境等,咨询的内容包含旅游企业资质、涉旅企业收费标准、工作人员服务态度、人员滞留、涉及人身 安全的紧急问题、景区厕所、不文明游客、低价游等内容

看得见的平台,看不见的边界,平台有形,服务无界。12301国家智慧旅游公共服务平台,将秉承“政府服务市场、大众服务大众” 的核心理念,建立行业公共服务的新高度。游你有我,无忧旅行。

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